Kalba ekspertai

Kaip reaguotumėte, jei dirbdami skambučių centre sulauktumėte klientų pranešimo, kad į butą pro langą braunasi anakonda arba kad namuose dirbę meistrai šaldo gyventojos kūną? Apie keisčiausius skambučius, dažniausius klientų klausimus bei pasiektą skambučių rekordą, „Kalba vilniečiai“ skaitytojams pasakoja įmonės „Mano BŪSTAS“ klientų aptarnavimo centro vadovė Neringa Miškinienė.

Kiek vidutiniškai sulaukiama skambučių per dieną?

„Mano Būsto“ Klientų aptarnavimo centro konsultantai vieninteliai Lietuvoje klientus aptarnauja 24 val. per parą. Dienų būna įvairių. Vidutiniškai per parą sulaukiame iki 1300 vnt. skambučių.

Skambučio trukmė gali būti įvairi. Jeigu tai įprastas, lengvas skambutis – iki 2,5 min. Jeigu sudėtingesnis – iki 10 min. Žinoma, kai kada vienas skambutis su klientu trunka pusvalandį ar net valandą.

Jei įvyksta kokios masinės avarijos (elektros tinklų, šilumos trąsų, vandentiekio trąsų ir kt. gedimai) sulaukiame dvigubai ar net trigubai daugiau klientų. Dėl to būna sudėtinga prisiskambinti į Skambučių centrą, todėl prašome Klientų kantrybės informuodami juos trumposiomis žinutėmis apie įvykius, gedimus.

Nakties metu skambučių sumažėja, bet jie daugiau būna pagalbos pobūdžio (avarijos, gedimai), o ne informaciniai/konsultaciniai.

Kodėl žmonės dažniausiai skambina? Aktualiausi klausimai?

Skambučių būna įvairių – konsultacijos dėl sąskaitų mokėjimų, likučių suderinimų, pasiteiravimai dėl renovacijos, teritorijos tvarkymo, laiptinių valymo, saugos kamerų įrengimo, žaidimų aikštelių įrengimo ir priežiūros, šalto ir karšto vandens, nuotekų, šildymo sistemų gedimų ir priežiūros bei daugybė kitų gyventojams aktualių klausimų.

Klientų aptarnavimo grupės konsultantams dažnai tenka padėti klientams net ir buities klausimais (elektros lempučių pakeitimas, saugiklių perjungimas, skalbimo mašinų programų nustatymas ir kt.). Dažnai Klientams reikia ir žmogiškojo pabendravimo, kurio metu gali kažkuo pasiskųsti ir išsakyti savo mintis (kaimynų elgesys, paauglių elgesys su senjorais, didelės sąskaitos ir kt.).

Kada buvo užfiksuotas rekordinis skambučių skaičius per dieną?

Skambučių srauto rekordas buvo užfiksuotas liepos 20d. – 2298vnt. (unikalūs, vieno numerio). Jeigu priskaičiuotume ir besikartojančius numerius, tai matytume srautą – 2679vnt.

Diena – pirmadienis. Parastai visi ima skambinti po savaitgalio, o dar ir sąskaitos jau buvo išsiųstos.

Pasidalinkite, kokiuose keisčiausiuose ar priverčiančiuose šyptelėti pokalbiuose teko dalyvauti?

Linksmi nutikimai atsiranda kasdieninėje rutinoje, o jų pasitaiko gan dažnai. Turime nuolatinę klientę, kuri kiekvieną mėnesį paskambina ir pasitikslina dieną bei laiką.

Iš nekasdieniškų nutikimų galbūt norėtųsi paminėti atvejį, kai klientė kelias dienas skambino ir skundėsi, jog pro langą į butą lenda anakonda (kaskart tik pokalbio pabaigoje pasakydavo, jog taip vadina vijoklinį augalą).

Paskambinusi klientė, teigė, kad bute atliekami eksperimentai – kažkas šaldo kūną. Konsultantė bandė paaiškinti, kad tokių prietaisų įmonė neturi. Tačiau pašnekovė toliau tikino, jog į butą atvykę technikai stebuklingai dingo per užuolaidas. Klientė sakėsi suprantanti, kad tai skamba neįtikinamai, bet taip yra.

Dar viena Klientė piktinosi, kad kai ji eina maudytis į vonią, atsidaro vėdinimo anga ir išlenda kamera. Ją filmuoja nuogą ir tai daro kaimynai. Prašė susidoroti su jais.